网点人员应密切关注客户的反映，包括语言、动作和表情，及时了解情况并给予安抚，以化解负面情绪，避免引起抱怨蔓延，做到防微杜渐和事前控制（）

A.当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解

B.临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分。

C.正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理

D.应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚

A.收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注

B.缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求

C.收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议

D.无正确答案

A.不予应答， 让其识趣地放弃

B.及时和电信相关部门了解客户问题的情况

C.分析客户价值

D.万不得已时表示将向后台申请， 避免仓促解决问题

发生冲突时，应认真倾听，安抚纳税人的情绪，并对纳税人的抱怨或投诉妥善进行处理，避免()。

A.领导发现

B.群众拍摄

C.冲突升级

D.群众围观

A.向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法

B. 主动进行引导分流客户

C. 为避免和客户冲突，不主动去询问

D. 主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员

A.领导的批评

B. 下属的非议

C. 客户的误解

D. 家人的抱怨

E. 自己生活的困扰

密切与客户的营销关系需要做的工作有()。

A.建立个人联系

B.化解客户抱怨

C.妥善处理客户投诉

D.做好客户再生

D.建立优秀员工队伍

A.报送上级部门

B. 成立投诉负责小组

C. 确定投诉负责人

D. 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响