银行投诉处理的关键点是：第一步();第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况;第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决;第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明;第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。

银行从业人员应对消费者的( )进行调查和评价，并根据其风险承受能力推介相应的基金品种，但所做的推介仅供消费者参考。

A: 风险承受能力

B: 资金量

C: 信用记录

D: 投资偏好

银行消费者可定义为：为生活需要()银行产品或接受银行服务的自然人。

A: 购买、销售

B: 购买、使用

C: 设计、销售

D: 设计、使用

“银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一”是指银行定价的()原则。

A: 公平交易

B: 科学管理

C: 分类定价

D: 合规经营

( )是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。

A: 贷记卡

B: 普通卡

C: 准贷记卡

D: 借记卡