当客户致电反映宽带无法正常使用时，客服代表应如何进行预处理？（）

A.很抱歉，给您使用带来不便

B.你凭什么这么说？

C.会吗？我不清楚。

D.你的问题请去营业厅反映

A.强调信号无问题，是手机终端问题

B.信号不稳定一直是CDMA网络的毛病

C.建议用户开关机，稍后再试

D.向用户致歉，了解具体故障情况、周围信号情况，为用户预处理，同时推荐替代业务

A.及时表达致歉安抚，告知客户我们会内部核查并严格处理

B.引导客户解决问题至上，避免二次投诉

C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求

A、正确

B、错误

A.真的很抱歉，给您带来不好的购物体验，我代我们同事向您道歉了，麻烦您把问题和我说一下，我们会帮你把这个问题跟进到底

B.投诉是你的权利

C.很抱歉给您带来不便了，既然您现在联系我们了，也说明您对京东的信任，请您放心并相信，我们一定会给出一个令您满意的方案

D.之前的客服怎么外理的，我不清楚

A.“你不满意就去打12315解决好了。”

B.“你喜欢告就去告吧。”

C.“你觉得移动的无线上网更快的话，那你可以去用啊。”

D.“很抱歉，先生/小姐，对你的使用造成不便，敬请谅解！”

A.亲亲确实是很抱歉呢快递那边实在是太暴力了呢

B.亲亲实在是不好意思，辛苦您拍下破损的照片这边核实一下哦

C.补发一下吧亲

D.亲亲确实是很抱歉呢这边帮您重新安排补发破损的配件可以吗

A.下112单

B.下资费争议10000单

C.转咨询台

D.转受理台

A．请示班长同意

B．征得客户同意

C．向客户解释必要性

D．向客户致歉

E．向客户说明将电话转接给谁