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[判断题]

客户咨询时遇不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下电话号码，经请示后，尽快致电答复客户。（)

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第1题

接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题有引导和汇报的责任，并做好记录。（)

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第2题

接到客户咨询类电话后，工作人员在正确理解客户咨询内容后，方可按相关规定提供答复。（)

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第3题

员工在服务过程中对不能解答或处理的问题，主动请相关人员帮助解答或处理。对现场不能解答或处理的问题，承诺答复时间，并请客户留下联系电话（）

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第4题

对客户的现场疑问，若不能答复，则需要记录下来作为遗留问题处理，重点问题一般要求在5个工作日内处理以书面方式通过客户经理答复客户，未解决的问题根据情况跟进处理。（)

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第5题

接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在3天内、举报在5天内答复。（)

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第6题

在网点日常营业中，遇客户提出异议时，应（)。

A.先把客户请到洽谈室，安抚客户情绪，不要与客户发生正面争执，以免激化问题

B.耐心听取客户意见，让客户少说，多听

C.对于不能马上解决的问题，可留存客户电话，事后积极联系并限时答复

D.不要在交谈中过分强调客观原因，而要表示对客户的理解，并通过沟通达到客户理解

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第7题

居民客户自客户受理之日起3个工作日内答复客户供电方案。（)

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第8题

客户经理在和客户谈事时，若遇他人来电，应（)。

A.目前进行的事优先，不予理睬

B.接听客户电话为先

C.应向客户致歉后，再去接电话

D.直接挂断，事情结束后回电

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第9题

省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后9天内处理、答复客户并审核、反馈处理意见。（)

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