A.用户不愿意提供任何资料
B.通话中客服忘记核实用户资料
C.用户明确表明自行去营业厅办理,不需要工作人员跟进营销
D.通话中客服没有与用户核实是否需要为其记录反馈
第1题
A.用户不愿意提供任何资料
B.通话中客服忘记核实用户资料
C.用户明确表明自行去营业厅办理,不需要工作人员跟进营销
D.通话中客服没有与用户核实是否需要为其记录反馈
第2题
A.联系分公司撤销原报修工单,并根据新的故障现象另下报修单至分公司
B.根据《督办工单受理流程》处理即可
C.通话结束后再下一张报修单至分公司
D.下一张建议单至分公司,建议单中需要备注清楚原报修工单号
第3题
A.建议工单—营销活动—其他优惠活动
B.建议工单—营销活动—置换优惠
C.建议工单—营销活动—外场活动
D.建议工单—报装—新装优惠
第4题
A.不涉及投诉则下建议工单至分公司
B.不涉及投诉则下建议工单至中心坐席
C.涉及投诉则下投诉工单至中心坐席
D.涉及投诉则下投诉工单至分公司
第5题
A.将原工单返回分公司
B.将原工单归档,同时建议用户再次拨打96335报修
C.将原工单归档,同时另立新单至分公司,呼叫内容要备注清楚用户的要求
D.将原工单返回分公司,同时另立一张新的建议单至分公司,工单内容注明用户表示没有工作人员联系处理
第6题
A.安抚用户情绪
B.无需向用户解释服务时限
C.下建议单至分公司处理,建议单必须体现原工单号及未有工作人员联系或未处理好等情况
D.客服结束通话下完建议单后,由话务区班/组长自行联系南宁分公司催单
第7题
A.安抚用户
B.重新为用户下报修工单
C.下建议单至分公司处理(建议单必须体现原工单号及未有工作人员联系或未处理好等情况)
D.结束通话下完单后,自行联系中心调度催单,同时下咨询单说明情况
第8题
A.该建议单不主动回访
B.按回访流程正常回访用户
C.如用户再次来电反映,客服需记录用户的需求重新下单至分公司处理
D.客服需电话向中心席核实确认此类工单是否需要回访
第9题
B.建议用户核实好资料后再来电,如用户不接受,客服可以下建议单至分公司
C.建议用户核实好资料后再来电,用户不接受的情况下,客服建议用户前往营业厅核实处理,如用户多次来电说明未私自搬迁,不属用户自身问题,解释也不接受,可记录用户情况下建议工单至分公司核实
D.建议用户核实好资料后再来电,用户不接受的情况下,客服建议用户前往营业厅核实处理,如用户多次来电说明未私自搬迁,不属用户自身问题,解释也不接受,可记录用户情况下报修工单至分公司核实
第10题
A.在通话结束5分钟内上报所属班/组长
B.下建议单至分公司,工单等级选择督办
C.上报所属话务区主管
D.在原工单中点击督办
第11题
A.必须使用用户A的信息填写工单
B.必须使用用户B 的信息填写工单
C.没有强制性要求,因此使用用户A或用户B的信息填写工单都可以
D.需要同时使用用户A和用户B的信息下单,以便分公司能够进行协调处理
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