营业厅首次接待的工作人员，向投诉的客户说道：”）先生给您带来不便了，您先消消气。您看这里还有很多客户需要办理业务，要不咱们到客户接待室坐下来等一下，我去把我们的厅经理请过来，商量下解决方案。“这段话中有运用哪些技巧（）

A.澄清技巧

B.三换技巧

C.让步技巧

D.抽身技巧

A.澄清技巧

B.三换技巧

C.让步技巧

D.抽身技巧

A.心态调整

B.客户隔离

C.安抚客户情绪

D.投诉问题分析

A.正确不起，先生（小姐），由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅，您能将详细情况告诉我吗

B.对不起，非常欢迎你监督我们的服务，我们会尽快调查了解，做出处理，您看可以吗

C.对不起，这事跟我没关系

D.您可以投诉，尽管去投诉他们好了

A.客户咨询某项业务应该如何办理，工作人员使用“那边有指引牌自己看、你不认识字？或你没看我现在正忙着吗？”之类的言语

B.营业厅工作人员因各种原因与客户发生争吵、谩骂，甚至发生推搡等肢体冲突

C.客户到营业厅咨询某项业务如何办理，营业厅工作人员虽然告知客户办理应提供的相关手续，但是未一次全部告知，造成客户误解、重复往返

D.客户到营业厅办理某项业务时，工作人员一边办理客户业务一边给朋友打电话聊天或玩手机（含发短信、上网、玩游戏、浏览网页）或干其他与工作无关的事情

E.客户到营业厅办理业务时，两名及以上工作人员之间相互推诿，造成客户不知道该找哪一位工作人员办理业务等

A.您好，**先生/女士，您的情况我了解了，也非常能够理解您的心情。您放心，您的需求我已经记录下来，挂线后会第一时间给您核实回复

B.您好，**先生/女士，您的意思我明白，我这边会把您的问题进行核实，核实之后第一时间给您回复

C.您好，**先生/女士，您的这个问题我们线上无法直接答复您，我帮您反馈到相关部门去处理，您看可以吗

D.您好，**先生/女士，您这个问题需要跟服务站进行确认的，我帮您反馈到服务站进行处理，然后安排工作人员给您回复，您看可以吗

A.结束后

B.过程中

C.结束前

D.事发后

A.客户是上帝，向客户道歉，直接记录客户问题反馈给经销商继续处理

B.线上告知客户由于自身原因导致的车辆问题，确实需要您自费维修的，建议您可以联系保险公司尝试，给您带来的不便，请您谅解

C.线上告知客户您所述问题我这边已记录反馈，下投诉单至服务站与客户沟通解释

D.***先生/女士，您自身原因导致的车辆问题，只能自费维修，您找我们也没办法

A.对不起，先生（小姐），由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅，您能将详细情况告诉我吗

B.对不起，非常欢迎你监督我们的服务，我们会尽快调查了解，做出处理，您看可以吗

C."对不起，这事跟我没关系

D."您可以投诉，尽管去投诉他们好了

A.不可能，绝对不会发生这样的事

B.抱歉，给您带来不便了，我没说过这样的话

C.这是我们公司的规定

D.抱歉，您所说我的问题我不太清楚