当对顾客提出的问题/咨询/需求不清楚或无法按顾客要求提供相应服务时，直接向其他同事寻求协助（）

A.应先礼貌道歉，再立即帮助顾客查询并答复

B.应先礼貌道歉，并请顾客前往其他柜台咨询

C.应先礼貌道歉，并请顾客前往客服中心咨询

A.对不起，我不清楚

B.对不起，您稍等我给您咨询下，马上给您回复

C.对不起，待会我问问

A.工具箱、电锤箱等工具要轻拿轻放到垫机布上，切忌随意丢放或在地板上

B.严禁酒后上门服务及在顾客家吃饭、喝水、抽烟、收受顾客馈赠礼品或小费等

C.严禁使用顾客电话及其它私人生活用具，特殊情况须向顾客说明原因并征得同意后方可使用

D.严禁对顾客说不知道、不清楚。对于顾客提出的问题应尽量给予解答，不清楚的问题，可咨询后再回复顾客

A.出现业务流程不熟练、流程有误或办理错误的

B.当客户提出办理现金业务时，对客户需求无反应

C.客户使用自助设备取款时引导员主动回避

D.客户提及产品投资结构或结合市场实际形势咨询预期收益的，出现不知道、我们不说这个等问题

A.产品优惠活动不清楚时，如大促前提前熟知

B.顾客只下单不付款时，或问问就走了，需要记录下数据

C.客户需求不能解决 如参数缺失，价格过高，无赠品，上门自提、不能及时发货等问题都要与运营及时沟通

D.当顾客不想要发票，寻求优惠时及时找运营

E.当顾客不想沟通，直接要电话时及时找运营

A.不要时及时提醒顾客看好自己的商品、包、小朋友、注意防滑等

B.接待顾客过程中，不中途离开去做其它的事情

C.当对顾客提出的问题不清楚或无法按顾客要求提供相应服务时，应礼貌表示歉意，并主动寻求上级领导授权或向顾客说明原因

D.用亲切、自然的道别用语与顾客道别

A.应熟知本楼层经营品牌、客服中心、VIP室、洗手间等的位置

B.遇到顾客问询位置时，能面带微笑，并用规范的导购手势，准确指引顾客前往

C.当对顾客提出的问题不清楚或无法按顾客要求提供相应服务时，应先礼貌道歉，再立即帮助顾客查询并答复

A.首问负责制是指首问责任人尽自己最大努力为顾客提供最佳和满意服务，直至问题解决或给与客户准确答复的责任制度

B.首问负责制的对象是指客户来店或者来电提出询问、投诉或服务要求时所接触的第一位员工

C.客人提出的咨询、投诉问题无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责员工都必须主动热情礼貌待客，不得已任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间

D.答复客人提出的问题时，既要准确又要掌握政策，应坚持实事求是的原则。对于不清楚掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答

A.当顾客的需求与规矩有冲突时，我们需耐心解释

B.当顾客对规矩及流程不清楚时，提出我们可接受的替代方案

C.只能当面夸顾客，不得议论顾客的任何行为

D.以上都正确