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顾客与服务系统之间产生的互动行为，是顾客体验的“真实瞬间”（MOT)。（)

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第1题

服务管理审核旨在测评“顾客体验和互动”的真实瞬间。（)
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第2题

互动行为是顾客与服务提供者、服务系统间的交互作用行为。（)
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第3题

互动行为是顾客与（)之间的交互作用行为。

A.服务提供者

B.服务系统

C.服务人员

D.服务设施

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第4题

顾客服务是指顾客在购买产品或服务时，组织与顾客之间的互动。（)
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第5题

在服务营销实践中，服务互动过程大致可分（)，这些互动组合在一起，就构成了顾客的整个服务体验。

A.顾客与服务提供者的互动

B.顾客与顾客的互动

C.顾客与服务环境的互动

D.顾客与服务过程的互动

E.高层管理与一线主管的互动

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第6题

服务成功与否，不仅仅取决于服务提供者，而与顾客及其体验和互动的过程与结果密切有关。（)
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第7题

服务特性的实现程度由服务提供者与()及其互动来决定的。
服务特性的实现程度由服务提供者与（)及其互动来决定的。

A、顾客体验

B、顾客体验感知

C、顾客

D、顾客感知

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第8题

服务接触发生的最显著标志是()。
服务接触发生的最显著标志是（)。

A、用户感知

B、顾客满意

C、顾客体验

D、互动行为

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第9题

服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通（）
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第10题

通常，服务是在服务提供者和顾客之间互动的过程提供并交付的。（)
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