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服务接触发生的最显著标志是()。

服务接触发生的最显著标志是（)。

A、用户感知

B、顾客满意

C、顾客体验

D、互动行为

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第1题

服务特性的实现程度由服务提供者与()及其互动来决定的。
服务特性的实现程度由服务提供者与（)及其互动来决定的。

A、顾客体验

B、顾客体验感知

C、顾客

D、顾客感知

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第2题

顾客在服务接触过程中形成的体验感知,是决定顾客满意、行为取向及长期忠诚的关键因素。（)
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第3题

顾客满意的核心内容是()。
顾客满意的核心内容是（)。

A、行为满意

B、理念满意

C、产品满意

D、服务满意

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第4题

顾客与服务系统之间产生的互动行为，是顾客体验的“真实瞬间”（MOT)。（)
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第5题

在服务营销实践中，服务互动过程大致可分（)，这些互动组合在一起，就构成了顾客的整个服务体验。

A.顾客与服务提供者的互动

B.顾客与顾客的互动

C.顾客与服务环境的互动

D.顾客与服务过程的互动

E.高层管理与一线主管的互动

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第6题

顾客满意是指顾客对其体验感知已被满足程度的感受。（)
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第7题

下列选项中，属于顾客满意理论研究主要内容的是()。
下列选项中，属于顾客满意理论研究主要内容的是（)。

A.顾客购物心理研究

B.顾客满意绩效研究

C.顾客满意形成机制研究

D.顾客满意行为研究

E.顾客投诉方式研究

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第8题

使顾客满意，在横向层面上包括（）

A．企业服务理念满意

B．行为满意

C．视听满意

D．服务满意

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第9题

在于顾客道别时要注意观察顾客的神情，了解顾客对本次服务的()程度
在于顾客道别时要注意观察顾客的神情，了解顾客对本次服务的（)程度

A.服务

B.好坏

C.满意

D.感觉

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第10题

下列关于顾客满意的论述，哪些是正确的？（)

A.顾客对其要求己被满足程度的感受

B.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就忠诚

D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客的满意，乃至产生忠诚

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