在中级话务员投诉处理步骤中，讲到投诉处理获取信息时应做到以下哪些（）

A.在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题

B.应用先例

C.给客户压力

D.要求客户站在你的观点上看事情

A.影响力

B.决定力

C.处理能力

D.反应力

A．当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B．当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C．当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D．当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A.认真接待投诉，安抚顾客情绪

B.投诉信息分类建档，统一口径

C.集中处理，引导投诉人理性维权

D.告知顾客商户已失联，商场无法处理

A.投诉核查

B.转递投诉

C.处理投诉

D.投诉处理结果的反馈

E.投诉追踪

A.迅速采取行动

B.站在客户的立场将心比心

C.先处理事件后处理情感

D.耐心倾听客户的抱怨

A.态度散漫、反映消极

B.行动迅速

C.先处理感情、后处理事件

D.客户投诉处理方法应当标准化、流程化

E.把责任转嫁给客户

A.投诉核查

B.转递投诉

C.处理投诉

D.投诉处理结果的反馈

A.先处理问题

B.先处理情绪

C.再处理问题

D.再处理情绪

A.保持心情平静

B.有效倾听

C.运用同情心

D.表示歉意

E.以上均是