在中级话务员客户投诉处理技能中，讲到根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的影响和印像，对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和（）

A.首因效应

B.近因效应

C.晕轮效应

D.刻板效应

A.1/3、2/3

B.2/3、1/3

C.1/2、1/2

A.首因效应

B.晕轮效应

C.近因效应

D.刻板印象效应

A.首因效应

B.晕轮效应

C.登门槛效应

D.近因效应

A、首因效应

B、近因效应

C、光环效应

D、投射效应

A.近因效应

B.晕轮效应

C.首因效应

D.破窗效应

A.建立完善的投诉处理系统

B.为客户投诉提供方便

C.对客服人员进行危机处理培训

D.吸取经验教训、防患于未然

A．当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B．当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C．当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D．当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。