在群诉案件处理程序中，需注意的有（）

A.进行客户分类处理

B.及时道歉，安抚客户情绪

C.认真耐心的听取投诉并记录细节

D.积极回应，及时做出解释

A.先答应客户的请求，再做处理

B.及时道歉，安抚客户情绪

C.认真耐心的听取投诉并记录细节

D.积极回应，及时做出解释

A.顾客满意

B.购买力

C.顾客忠诚

D.投诉渠道畅通

A.及时表达致歉安抚，告知客户我们会内部核查并严格处理

B.引导客户解决问题至上，避免二次投诉

C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求

A.配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施

B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉

C.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案

D.以上都是

A.安抚客户情绪

B.解决客户问题

C.业务营销

D.客户满意

A、投保客户到网点投诉时，网点应安排专人在专门区域予以接待，安抚其冲动情绪，避免其在网点吵闹，影响正常业务的开展，造成不良影响

B、处理投诉的人员应及时与保险公司取得联系，了解客户购买时的实际情况，以便处理投诉时有理有据

C、处理投诉人员了解客户诉求之后，应力争将客户挽留在网点，并第一时间联系保险公司专管员至网点共同协商处理客户投诉

D、网点如遇到大额或难处理的投诉，应及时向上级部门，由上级部门协调保险公司共同处理大额或难处理的投诉

A.申诉和投诉的接收

B.处理申诉和投诉的人员

C.处理申诉和投诉的过程

D.对申诉和投诉的回复

A.规定处理申诉和投诉的责任人和/或责任部门

B.处理申诉和投诉的人员

C.处理申诉和投诉的过程

D.对申诉和投诉的回复

A.投诉受理

B.调查核实

C.依据处理

D.答复反馈

E.分类归档

A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案

B.处理引起投诉的相关人员，包括罚款、下岗等

C.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉

D.配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施