A.态度散漫、反映消极
B.行动迅速
C.先处理感情、后处理事件
D.客户投诉处理方法应当标准化、流程化
E.把责任转嫁给客户
第9题
A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室。
B.当客户来投诉时,应运用“先处理事情,后要处理好心情”的原则,从客户额角度出发。
C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪。
D.当客户陈述完投诉理由后,再开始对全过程进行详细询问和确认。
第10题
A、敢于面对投诉,并向积极方面去想,采取积极的行动
B、可以给客户提供过多的资料、假设
C、牢记投诉要按规定进行处理,切勿忽视任何投诉或放着不理
D、冷静,避免个人情绪受困扰
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