A.客服热线
B.网点现场
C.网络媒体
D.监管部门转办等渠道的投诉
第1题
A.客户有倾向、或已经邮政投诉
B.客户有倾向、或已经中消协投诉
C.客户有倾向、或已经工商投诉
D.客户有倾向、或已经媒体投诉
第5题
A.网上客服系统
B.移动客服系统
C.视频客服系统
D.后台管理类系统
第7题
A.沟通未达成⼀致,客服说结束语等待客户挂机
B.未经客户同意强行将电话/在线转接至他⼈处理
C.客户在线/电话评价不满意后私⾃对用户进行回访
D.引导客户联系媒体、高层、工商315等途径进行反馈和投诉
第8题
A.监管转办投诉案件或重大媒体投诉案件,在客服系统中未有记录,对客户投诉意见未能提早发现,判定责任机构处置失当或部分失当
B.自收投诉案件未按投诉管理办法要求程序处理,导致客户投诉升级或公司产生经济损失的,按违反处置规程的程度和经济损失的额度,判定责任机构处置失当或部分失当
C.监管投诉先行转办或媒体协调案件,结果升级为监管投诉计件或重大媒体投诉发生的,视有无违反处置规程,判定责任机构处置失当或部分失当
D.监管转办或重大媒体投诉案件发生,未在规定时间内做出投诉处理决定并告知投诉人的,判定责任机构处置失当或部分失当
第9题
A.受理投诉;安抚客户,现场积极解决处理客户投诉;如营业厅无法现场解决,工单方式报备客服,并协助客服进行投诉处理
B.不受理投诉;引导客户联系客服电话处理投诉
C.受理可现场解决的投诉;不受理现场无法处理的投诉
D.不受理投诉
第11题
A.负责制定本单位投诉管理实施细则
B.客服部门协同分公司相关业务、网络、支撑部门有效受理、处理客户投诉
C.定期统计、分析投诉处理情况以及投诉中产生的各类质量问题
D.负责营业厅、客户经理渠道的投诉受理及现场解决,现场无法解决的统一录入客服系统,执行录单投诉正常流转流程
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