如查询属宽带片区故障，则向用户解释，接受则不需建单，如不接受则登记至宽带专家（）

A.福旭路用户来电咨询故障何时恢复，客服可直接告知预计26日12:00自动恢复

B.用户来电报修电视回看无法收看，系统显示的地址为江北东路86，可判断用户属于故障区

C.福旭路用户来电报修数字电视、宽带业务，均需按照故障区解释口径向用户解释

D.可通过该条故障公告了解到影响地址，影响原因以及影响的业务

B．当查询有推送记录，则与用户确定推送场景/业务内容及具体时间，如用户投诉的内容及时间与微门户推送场景/业务一致，则判断为微门户推送；如用户要求屏蔽，可直接点击添加黑名单，纳入黑名单库（1个工作日生效）

C．如推送内容是微门户，操作屏蔽，向用户解释不认可，生成工单

D．当查询无微门户推送记录则证明用户所投诉的业务非微门户推送

B．当查询有推送记录，则与用户确定推送场景/业务内容及具体时间，如用户投诉的内容及时间与微门户推送场景/业务一致，则判断为微门户推送；如用户要求屏蔽，可直接点击添加黑名单，纳入黑名单库（1个工作日生效）

C．如推送内容是微门户，操作屏蔽，向用户解释不认可，生成工单

D．当查询无微门户推送记录则证明用户所投诉的业务非微门户推送

A.向用户致歉

B.帮用户催修

C.向用户致歉并帮用户催修

D.向用户致歉并承诺超出24小时后到故障修复的时长，局方会进行赔付，同时帮用户催修

A.下一张数字电视报修单即可

B.下一张宽带报修单即可

C.下两张报修单（即数字电视、宽带各一张）

D.下一张建议单，建议单中备注清楚数字电视故障与宽带故障）

B．当查询有推送记录，则与用户确定推送场景/业务内容及具体时间，如用户投诉的内容及时间与微门户推送场景/业务一致，则判断为微门户推送；如用户要求屏蔽，可直接点击添加黑名单，纳入黑名单库（1个工作日生效）

C．如推送内容是微门户，操作屏蔽，向用户解释不认可，生成工单

D．当查询无微门户推送记录则证明用户所投诉的业务非微门户推送

A.先根据相关口径与用户解释

B.如用户接受解释，客服下咨询单备案即可

C.如用户不接受解释，则建议用户自行通过自服渠道更换专区，更换的专区次月生效

D.如用户不接受解释，客服可建议给其更换其他专区，如用户接受，则记录用户更换为哪个专区下单至分公司

B．用户上网反映DNS纠错问题，如用户上网输入错误网址跳转到114导航页面属于正常现象，国家公信部允许（中国电信集团规范要求）

C．如推送内容是商业类广告向用户解释，解释不认可挂机

D．客服顾问处理方式生成工单方式：客服顾问通过CRM查询用户完整而准确的宽带账号，生成工单（工单中注明是商业广告、电信广告及广告的具体内容。（选择“增值业务-宽带弹窗问题-宽带弹窗-宽带弹窗-宽带弹窗-宽带弹窗”）

B．用户上网反映DNS纠错问题，如用户上网输入错误网址跳转到114导航页面属于正常现象，国家公信部允许（中国电信集团规范要求）

C．如推送内容是商业类广告向用户解释，解释不认可挂机

D．客服顾问处理方式生成工单方式：客服顾问通过CRM查询用户完整而准确的宽带账号，生成工单（工单中注明是商业广告、电信广告及广告的具体内容。（选择“增值业务-宽带弹窗问题-宽带弹窗-宽带弹窗-宽带弹窗-宽带弹窗”）