用户反映突发性故障，如多次解释后，客户仍不接受，表示什么时候恢复、要求恢复后联系告知或赔偿等等，则建立客服系统工单流转（）

A.明确临时开通事项后可在系统为用户临时开通

B.向用户解释无信号无法临时开通，再次建议用户尽快续费

C.向用户解释无信号无法临时开通，用户仍不接受，则下单至中心席处理

D.向用户解释无信号无法临时开通，用户仍不接受，则下单至分公司处理

A.语音卡

B.ARCNET通信板

C.多屏卡

A.非永久性故障

B.永久性故障

C.突发性故障

D.渐发性故障

A.回单已注明处理好，直接结单

B.电联用户确认问题是否已解决，用户表示恢复了，可直接结单

C.电联用户确认问题是否已解决，用户表示没有处理好，直接把处理人电话提供给用户，让用户联系对方处理

D.电联用户确认问题是否已解决，用户表示没有处理好，可电话联系处理人了解情况再回复用户解释，接受直接结单

A.重要

B.一二级

C.一般

D.三四级

A.总行应急工作小组应立即组织有关业务、技术人员排查问题原因和定位问题，根据问题制定解决方案，并组织有关业务和技术人员尽快实施和落实。

B.通知各级机构做好故障期间客户咨询和有关问题的解释说明工作，引导客户通过其他电子或柜面渠道发起业务。

C.如暂时不能恢复正常，应通过门户网站、客户服务渠道、营业机构等渠道向公众和客户告知，并做好解释说明工作，引导客户通过其他电子或柜面渠道发起业务。

D.系统恢复后，应密切监控其运行状态，稳定运行并经网上银行主管部门对外服务确认后方可视为恢复正常，恢复后应立即撤销有关故障公告，并通知各级机构做好有关客户的解释说明工作。

E.系统确认恢复后，应及时搜集、处理相关客户投诉和有关受损业务数据的调查和修复工作，确保将应急事件的损失降至最低水平

A.先业务恢复、后故障修复

B.先故障修复、后业务恢复

C.对故障修复

D.进行业务恢复

A.20分钟

B.半个小时

C.1个小时

A.A.先业务恢复、后故障修复

B.B.先故障修复、后业务恢复

C.C.对故障修复

D.D.进行业务恢复