安抚客户情绪的话术思路（）

A.沟通中发现客户情绪激动、焦急、抱怨或处于危险环境时，应给予适当安抚或提示客户注意安全

B.始终站在客户的角度上，用心安抚客户，化解客户怨气

C.安抚不是统一不变的话术，不是单板枯燥的表达，而是真正体会客户心情，站在客户的立场上解决问题，有效缓解客户情绪的集中发泄

D.敏锐感知客户客户情绪以及所处环境情况，根据对话场景灵活使用安抚话术

E.受理报案或投诉时，必须开头使用安抚话术

A.如客户有问题，需先帮客户解答问题

B.如客户有情绪，需先安抚情绪

C.如客户有争议，需先表示理解，并帮助客户分析，提供解决方案

D.如客户既有情绪又有争议，需先安抚情绪后再处理争议问题

A.安抚客户/商家情绪，对客户/商家表示充分的理解，多使用同理心话术

B.表达我们处理问题的决心，引导商家至本质问题上（如送货时间、少件等

C.优先将商家本身的实质问题解决

A.问候语

B.具体原因

C.解决方法

D.歉意词

A.请您别着急

B.请您注意远离危险

C.请您在现场注意安全

D.请您配合我快速记录报案

A.未使用服务禁语

B.沟通中使用积极话术

C.我司责任导致问题产生，客服需针对问题点进行致歉安抚，非我司原因导致，需表达同理心。

D.与客户沟通中，未听清客户描述内容，可直接反复确认问题

A.立刻让柜员叫号下一位客户

B.及时做好客户解释工作，安抚客户情绪

C.使用适当话术，避免引起客户不满

D.不要给插队客户办理业务