上门服务时如遇客户提出不能马上答复的特殊要求，可回答:““非常抱歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系电话，我咨询/请示后马上给您回复！”（）

A.请您致电查号台查询，谢谢

B.非常抱歉，查不了

C.很抱歉，我不方便告诉您

D.很抱歉，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗

A.***先生/女士，请您稍等片刻，我马上为您查询

B.***先生/女士，请您稍等片刻，马上就好

C.***先生/女士，由于查询数据需要一定时间，很抱歉要耽误您一点点时间

D.***先生/女士，请您暂时不要挂机，我马上为您查询

受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用()语句应答。

A.“很抱歉，我不大清楚。”

B.“我们没有资料，无法回复你。”

C.“请稍等，我给你转其他组别受理。”

D.“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”

A.非常抱歉，请您谅解

B.非常抱歉，让您失望了

C.我跟您说了，您不理解我也没办法

D.很抱歉给您带来不愉快

A.我不清楚

B.非常抱歉，请您稍等，我需要咨询确认一下好吗

C.我不知道

D.这事不归我管

A.非常抱歉，我正在帮您查询，请您耐心等待一下

B.抱歉，为了保证您信息的准确性，正在系统帮你查询，麻烦您耐心等候，谢谢

C.由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间了

D.警告客户不等待查询将直接影响到保单利益

A.工号不能告诉用户

B.可以告诉用户

C.需引起警惕是否有业务回答出错或服务态度让用户不满意

D.参考口径：非常抱歉，有什么地方不对的请您告诉我，我的工号是XXXX，我马上为您重新核查，请您给我一次改正的机会

A.应向客户致歉.并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复

B.我们自己也忙不过来.你们自己去处理吧

C.记录联系方式后搁置一边

D.告诉客户自己不知道

A.“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”

B.“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”

C.“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”

D.“大点声行不行，我听不见！”

A.赶紧挂断

B.向客户回复：很抱歉，先生/女士，感谢您向我们反馈问题，请您留下您的联系电话，我们在核实后将与您联系，可以吗

C.向客户回复：这个问题我们无法回答

D.向客户回复：这个问题不属于我们的工作范围