用户来电报修宽带，客服确定宽带故障后，根据相关规定，如故障有指导处理方法的则客服需要指导用户操作，若没有指导操作说明的，客服如何处理（）

A.无需再核实具体故障现象，直接下报修单，工单中备注清楚用户无法描述故障现象

B.询问用户请问电视屏幕是蓝屏还是黑屏

C.建议用户核实清楚故障现象后再来电报修

D.指导用户前往营业厅，如用户不接受可将电话转接中心席受理

A.首先询问用户想了解哪种缴费渠道，当用户明确指出后，则按操作流程指导用户

B.首先需要告知用户目前广电网络的所有缴费渠道（优先介绍自服渠道）

C.首先选择其中一种自服渠道指导用户，如用户不接受，则再告知其它缴费渠道

D.首先优先指导用户通过实体营业厅缴费

A.安抚用户情绪，询问用户宽带无法连接的具体情况

B.进行故障排查，如：是否群障、网络问题、设备问题等

C.根据用户实际情况在线指导用户进行处理

D.若无法在线解决，生成障碍工单处理

E.推荐用户自助排障及报障方式

A.来电号码

B.联系电话

C.身份证号码

D.宽带账号

A.用户的宽带号码

B.故障原因或错误提示

C.故障的业务名称

D.用户的手机号码

A.宽带账号或者宽带密码出错

B.猫坏了

C.线路故障

B．服务密码验证成功后，在点击“转IVR”按钮前，需告知客户按系统提示音操作，密码设置必须是6位数字密码（数字不可连号或同号及和账号数字相同）待用户认同后，进行转入

C．通过一键受理-宽带密码修改-进行身份验证

D．用户是路由用户，需主动提醒用户修改宽带密码后需在路由设置中重新修改密码即可上网

E．用户的宽带账号和IPTV账号是相同时，需主动提醒用户重新设置ITV的密码。故障专席需在线指导用户修改ITV密码，如用户不愿自己或不知道操作，生成故障单下派

B．服务密码验证成功后，在点击“转IVR”按钮前，需告知客户按系统提示音操作，密码设置必须是6位数字密码（数字不可连号或同号及和账号数字相同）待用户认同后，进行转入

C．通过一键受理-宽带密码修改-进行身份验证

D．用户是路由用户，需主动提醒用户修改宽带密码后需在路由设置中重新修改密码即可上网

E．用户的宽带账号和IPTV账号是相同时，需主动提醒用户重新设置ITV的密码。故障专席需在线指导用户修改ITV密码，如用户不愿自己或不知道操作，生成故障单下派

A.讲解宽带安装连接的方式，Modem接口及各指示灯的意义

B.指导客户使用天翼宽带客户端软件拔号上网

C.指导客户学会IE浏览器的基本操作

D.简要讲解网络安全使用常识以及故障自维护常识