（）是特殊客户服务的第一责任人，应及时识别和礼貌接待特殊客户，主动协调网点服务资源，妥善引导、陪同，并根据其需求提供相应服务

A.支行行长做为网点的投诉第一责任人管理本网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理

B.网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务

C.厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理本网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理

D.定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况

E.向分行服务管理职能部门上报本网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作

A.主管

B.客户服务经理

C.副主管

D.行长

A.员工熟悉特殊群体（指残障人士、军人、老年人、孕妇等）客户服务的相关制度及工作流程，主动为其提供便利，积极协助其办理业务

B.协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务

C.妥善做好接待工作，保障网点正常秩序和其他客户安全

D.为军人优先提供服务

A.2

B.3

C.4

D.5

A.态度要礼貌亲切，主动自我介绍

B.引导服务时走在客户的右前方

C.上楼梯时，引导员走在客户的后面

D.下楼梯时，引导员走在客户的前面

A.行长

B.厅堂值班经理

C.主管或副主管

D.客户服务经理

A.问询

B.引导

C.询问

D.招呼

A.客户体验

B.客户响应

C.客户了解

A.客户引导分流

B.客户咨询解答

C.客户识别接待

D.指导客户填单

A.应灵活排版，设置弹性柜台或服务窗口，根据业务流量合理调配网点资源

B.应定期对网点员工进行技能培训，提高员工技能熟练程度，提升服务效率

C.宜对客户进行客流高低峰时段的提示，方便客户灵活选择办理业务的时段

D.宜通过主动识别、引导分流客户，提高柜面业务办理效率，减少客户等待时间

A.等待客户提出服务需求后开始应答

B.引导客户进入展厅

C.提供饮品并及时续杯

D.探访客户需求