对进入营业厅的客户或潜在客户进行识别，主动了解客户需求，解答客户询问，确认客户要办理的业务，引导客户到相应业务办理。这是哪一项服务的服务功能（)

A.先处理事情，后处理心情

B.先安抚客户，后处理事情

C.先处理事情，后安抚客户

D.先处理心情，后处理事情

A.身到、笑到、手到、眼到、问候到

B.身到、乐到、手到、眼到、问候到

C.身到、笑到、手到、看到、问到

D.身到、乐到、手到、眼到、问到

A.外墙应悬挂符合公司标准的户外招牌、营业铭牌，其中营业铭牌应标注网点名称、营业时间、客服电话

B.公共区域(包括职场外)须保持干净、整洁、美观，秩序井然

C.在理赔服务中心大厅设立自助单证填写服务台，服务台上张贴填写范本和理赔时所需的相关单证说明

D.客户服务监督电话应明确公布“投诉电话(即大厅服务电话)、总裁投诉专线010-85178989、分公司总经理室监督电话号码”等内容

A.电话铃响时间不宜过长，一般应在五声内接听电话

B.拨打客户电话之前，要有所准备，电话接通后，首先做一个简单的自我介绍

C.通话时间一般控制在十分钟以内，尽量避免在通话过程中打断对方说话

D.接到打给他人的电话，应说“请稍等”,如要找的人不在时，要请稍微再拨打

A.办公场所要保持整齐、清洁

B.离开座位时，应把椅子推回去

C.工作期间不得在职场内吃东西

D.服务区域内可放置个人衣服、食品、生活用品及其它与工作无关的物品

A.在给客户指引方向时，手臂弯曲，手指自然并拢

B.与客户谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大

C.在接送理赔材料时可单手递接

D.可用手指或者笔杆等物品为客户指示方向

A.行走应重而稳，步伐适中

B.迎客在后，送客在前，目送客户离开

C.与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行

D.与客户同行到门前时，应自行先进门再请客户

A.面带微笑，亲切自然、给人以亲切感

B.客户走近，应立即示意,不得无所表示，等客户先开口

C.站立端正、挺拔，挺胸收腹不弯腰，禁止手叉腰、手插兜、手抱胸

D.与客户谈话时，双目不能正视对方

A.服务人员须统一着工装或正装

B.服务人员须佩戴样式统一

C.头发、指甲应保持清洁

D.内勤人员可适当穿运动鞋、休闲鞋

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