到2010年底，一体化客服中心的客服代表人员规模达到（）人，员工流失率低于（）%

A.75%

B.80%

C.85%

D.95%

A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

A．互联网

B．E－mail

C．短消息

D．传真

A．加快客服中心（天津）建设

B．重点推进“三农”客服中心（成都）建设，着手进行客服中心（上海）建设

C．统一全国客户服务中心系统版本，完善客户服务功能，开发在线客服等产品

D．加紧客户服务业务上收工作，对于暂时无法上收的分行可采取远程座席组的方式将原分行客服中心纳入一体化客服体系

A．省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心；

B．省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组；

C．省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心；

D．省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组

A．通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；

B．对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；

C．你的同事；

D．对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。

A.在线客服就是指售前客服和售后客服两类

B.根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服

C.售前绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是越权

D.在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店

E.铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服

A.57万；12万

B.67万；17万

C.84万；21万

D.100万；26万