A.对产生投诉较多的产品或营销案,编写专门的营销话术,规范服务营销行为
B.充分利用口头提醒、短信提醒及页面提醒等手段加强对客户的主动告知,确保明白消费
C.明确各地市营业厅服务管理职责的部门分工
D.优化计件薪酬模式,明确要求各地市在计件薪酬中提高服务指标的影响系数
第1题
A.对产生投诉较多的产品或营销案,编写专门的营销话术,规范服务营销行为
B.充分利用口头提醒、短信提醒及页面提醒等手段加强对客户的主动告知,确保明白消费
C.明确各地市营业厅服务管理职责的部门分工
D.明确各市州以及区县分公司营业厅服务管理人员及考核要求
第2题
A.周一规范服务用语练习;周二、周四情景演练(角色扮演、营销介绍理财产品练习、营销案例经验分析点评);周三、周五集中学习(新产品及FAB营销话术演练);
B.周一规范服务用语练习;周三、周四情景演练(角色扮演、营销介绍理财产品练习、营销案例经验分析点评);周二、周五集中学习(新产品及FAB营销话术演练);
C.周一规范服务用语练习;周二、周三情景演练(角色扮演、营销介绍理财产品练习、营销案例经验分析点评);周四、周五集中学习(新产品及FAB营销话术演练);
D.周一规范服务用语练习;周二、周五情景演练(角色扮演、营销介绍理财产品练习、营销案例经验分析点评);周三、周四集中学习(新产品及FAB营销话术演练);
第3题
A.落实营销服务,主动向客户宣传营销政策,推荐业务产品,开展融合业务营销、现场营销服务活动等
B.主动为客户提供业务到期续费提醒等服务,协助客户办理续费
C.重点针对不满意投诉客户开展客户关怀,包括电话关怀、上门关怀等
D.收集行业营销政策、现场营销信息等,并上报属地移动公司
E.落实属地公司相关业务服务工作要求
第4题
A.因为营销服务行为不规范导致客户投诉到支公司
B.因为营销服务行为不规范,被投诉、举报到分公司的
C.因为营销服务行为不规范,被投诉、举报到省公司的
D.因为营销服务行为不规范,被投诉、举报到国家电网公司的
第5题
A.因为营销服务行为不规范导致客户投诉到支公司
B.因为营销服务行为不规范,被投诉、举报到分公司的
C.因为营销服务行为不规范,被投诉、举报到省公司的
D.因为营销服务行为不规范,被投诉、举报到国家电网公司的
第6题
A.因为营销服务行为不规范导致客户投诉到支公司
B.因为营销服务行为不规范,被投诉、举报到分公司的
C.因为营销服务行为不规范,被投诉、举报到省公司的
D.因为营销服务行为不规范,被投诉、举报到国家电网公司的
第8题
A.对客户的认同
B.说明产品的目标客户群
C.告知客户使用该业务给他带来的价值
D.是针对性的推荐
第9题
A.按规范话术来引导 (结束语话术应包括“本次服务”或“我的服务、评价”等关键词)
B.方案执行正确
C.对可处理业务不可推脱或拒绝客户
D.通话结束前需做真诚确认
第10题
A.负责消费投诉的具体处理、回复、产品与服务的改进及投诉责任认定
B.在新业务(产品)、营销活动正式上线前要及时通知远程银行中心
C.指导下级行做好本条线消费投诉处理工作,并做好投诉跟踪和监督检查
D.根据实际管理需要,负责制定或提供本条线考核标准
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