下列关于客服管理中心的表述，正确的有（）①答疑被保险人的疑问②客服代表要求具有良好的人际沟通技能③从系统操作、人员素质要求和考核标准等方面确保能提供优质的服务④不提供上门咨询服务⑤客服代表的考核指标是客户投诉率

⑴客服代表发现故障后，立即向其班长汇报；

⑵班长立即通知系统工程师

⑶由于系统无法正常使用，客服代表无法记录电话的信息。

⑷30分钟后故障无法修复，班长立即通知更高级主管及中心主任。

⑸60分钟后仍无法解决，继续等待

A.在线客服就是指售前客服和售后客服两类

B.根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服

C.售前绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是越权

D.在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店

E.铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服

A、正确

B、错误

A.系统管理>系统设置>客服设置

B.客服设置>系统管理>系统设置

C.系统设置>客服设置>系统管理

D.系统管理>客服设置>系统设置

A.丰富的专业知识

B.良好的倾听能力

C.良好的文字语音表达能力

D.熟练的专业技能

A.继续工作

B.立即通知组长

C.联系当班专家客服代表或运营现场主管

D.以上均不对

A.借助语音识别技术，智能客服已经能够精准识别客户表达的所有内容

B.智能客服能够主动、准确感知客户情绪，提供同人工客服一样的、具有人文关怀的服务

C.自然语言处理技术是“听懂”客户需求的核心

D.所有合规回访均可用智能外呼替代人工

A.主动客服

B.质控

C.普通客服

D.协同客服

A．加快客服中心（天津）建设

B．重点推进“三农”客服中心（成都）建设，着手进行客服中心（上海）建设

C．统一全国客户服务中心系统版本，完善客户服务功能，开发在线客服等产品

D．加紧客户服务业务上收工作，对于暂时无法上收的分行可采取远程座席组的方式将原分行客服中心纳入一体化客服体系