与客户沟通时注意事项表达错误的是（）

A、保持微笑

B、适时回应客户

C、适度点头

D、以上三项均正确

A.认同客户的情绪或感受

B.对客户充分表达尊重

C.强调服务，避免争论

D.对有理的地方和客户据理力争

A.适时打断

B.无需回应

C.随时打断

D.及时回应

A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。

B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。

C.要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。

D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

A.倾听要理解客户情绪背后的原因

B.读懂客户真实的诉求

C.倾听只需要看完消费者的问题马上给他解决方案即可

D.应该有感知的回应消费者情绪并在沟通中反射对方的情绪和内容

A.以诚恳的态度表达歉意

B.单独与客户沟通

C.安抚客户情绪

D.认真倾听客户意见

A.积极回应

B.肢体语言恰当

C.适当保持安静

D.衣着得体整齐

A.情绪激动的客户

B.要求书面道歉的客户

C.秋菊型客户

D.索赔型客户

A.要注意倾听主要事实，区别事实与个人观点

B.适时肯定客户，并通过提问等技巧将谈话放在主要事实上

C.帮助客户保持冷静，心胸广阔，注意自我控制，暂时不要作出判断

D.平静自己的心情与态度

A.讲道理，重点突出

B.认同客户的情绪或感受

C.对客户充分表达尊重

D.强调服务，避免争论