A.认同客户的情绪或感受
B.对客户充分表达尊重
C.强调服务,避免争论
D.对有理的地方和客户据理力争
第2题
A.注意服务沟通方式,不让客户找到再投诉的借口
B.做好笔记,用1、2、3点的形式向客户复述记录的要点
C.说话要严谨,不做过度承诺
D.注意时效性,做到快速反应
E.适当采取补偿机制
第3题
A.注意时效性,尽可能的减少处理时间
B.缩短首次接触时间,可以在首次受理时就告知下一次的回复时间,这个时间要短
C.做初步核查情况的回复,但一定要做到规定时间内的回复
D.无论大小的承诺,一定要兑现
E.在向客户承诺的时间内未予以回复
第6题
A.信息回复:投诉处理过程中阶段性回复,处理完毕后的回复
B.信息变化通达:如发生影响处理方案达成的情况下一定要做到与顾客的信息通达
C.针对方案要多天实现的,应每隔一个星期进行一次沟通
D.不要拖延,尽快采取行动,不能让客户有被敷衍的感觉
第9题
A.关心询问客户对处理结果的满意程度
B.告诉客户以后有问题可以怎么做,你将如何跟进
C.表示很高兴能为客户解决问题
D.感谢客户提出意见
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