面对()的客户，当客户不停的倾诉时，我们可以适时给予回应，点头并发出嗯、是这样的等口语，引导客户发泄，当客户已经跑题，应当用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。

与客户沟通过程中，倾听时需注意什么（)。

A、保持微笑

B、适时回应客户

C、适度点头

D、以上三项均正确

A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。

B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。

C.要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。

D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

A.关注

B.锁定

C.斜视

D.忽视

A.适时打断

B.无需回应

C.随时打断

D.及时回应

A.当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前，面带微笑，了解客户需求。

B.与客户初步交流后，要铜鼓客户的外在特征以及行为表现来区分客户类别。

C.对于公司VIP客户，应引导其到VIP窗口，获得优先服务。

D.当了解客户要办理退保业务时，应将客户直接引导到相关柜面进行办理，避免产生矛盾。

A.仔细倾听，不时插话，同情客户并表示关心

B.从个人心理出发，先入为主

C.操作失误使客户受损时，承认错误并致歉，要允许客户发泄

D.用多种工具、方式倾听客户之声

当客户情绪发⽣变化（无奈、抱怨、气愤、情绪激动等)或对方案不满时，未对客户的情绪进行及时安抚和引导，并且在线客服超过（)，电话客服超过（)未回应客户，则界定为B级事故。

A、3min，30s

B、3min，50s

C、5min，30s

D、5min，50s

想要客户知道服务人员在认真倾听，就需要做出适当的（)，比如随声附和：“是这样，嗯，好的，是是。”

A、反应

B、回应

C、回复