客诉处理想要快又好，态度与技巧都不能少。我们在处理客户投诉时做客户跟踪服务，关怀客户，重新赢得客户好感，工作要点有（)。

A.主动营销

B.服务响应

C.客户关怀

D.以上皆是

A.客户参与

B.售后服务

C.投诉处理

D.客户关怀

A.认同客户的情绪或感受

B.对客户充分表达尊重

C.强调服务，避免争论

D.对有理的地方和客户据理力争

A.态度散漫、反映消极

B.行动迅速

C.先处理感情、后处理事件

D.客户投诉处理方法应当标准化、流程化

E.把责任转嫁给客户

A.注意时效性，尽可能的减少处理时间

B.缩短首次接触时间，可以在首次受理时就告知下一次的回复时间，这个时间要短

C.做初步核查情况的回复，但一定要做到规定时间内的回复

D.无论大小的承诺，一定要兑现

E.在向客户承诺的时间内未予以回复

A．当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B．当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C．当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D．当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A.换位思考

B.有法可依

C.快速反应

D.彻底