A.不知道,问别人去
B.对不起,这项工作不属于我们的职能范围,请到XX部门办理好吗
C.这个不归我管
D.这事我管不了,你找领导去
第1题
A.不可能,我们无法满足您的要求
B.对不起,我们公司暂时没有此项服务,我们会将您所提出的要求转交相关部门,希望不久的将来我们会做得更好
C.转接到上一级处理
D.直接挂机处理
第3题
A.适当的作出认同和理解的回应,必要时可以附和
B.话要说到点子上,一针见血
C.当有多个解决方案时,这时候我们别自已做决定,要让客户做选择
D.发问——也会代表一种情感、态度
第4题
A.当用户业务不能使用,我方运维人员正在查找原因时,面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查,原因查明后将及时向您反馈”。
B.当用户业务不能使用,且已确认是由我方故障造成,电信方正在处理时面对客户对故障原因的询问应使用“对不起,由于我方原因,使您的业务无法正常使用,我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。
C.询问客户设备运行情况时,应使用“您好,请问最近贵公司的**设备运行如何,能否达到要求?”。
D.客户抱怨有故障时,应使用“对不起/非常抱歉,我们正在全力处理,故障将很快解决”。
第5题
A.“您好”
B.“对不起”
C.“不知道”
D.“不清楚”
第6题
第8题
A.“对不起,由于我方原因,使您的业务不能正常使用,我们深表歉意。”
B.“对不起,我们负责的这段网络是好的,是其它部门负责的网络有问题,你们可以向他们询问故障原因。”
C.“故障原因我们正在分析中,稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因。”
D.对客户询问不做回答。
第9题
A.盈亏平衡分析法
B.敏感性分析
C.概率分析
D.不确定性分析
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