当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户追问确切原因时，应如何回答？（)

A．当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。

B．当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

C．询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运行如何，能否达到要求？”。

D．客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。

A.电梯故障原因(非我方)

B.电梯技术问题

C.电梯修复时间

D.公司维保政策

E.电梯维保频率计相关国家规定

A.很抱歉，此次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在关注**(第三方)处理，将尽快修复

B.很抱歉，此次故障是由于贵司×××原因造成，我方网络正常，建议您及时解决贵司问题，如有需要，我方可提供技术咨询

C.您看近期什么时候方便再跟您预约巡检时间

D.刚才不是跟你说了，怎么又问

A.用户原因-用户使用问题-机顶盒不会连接

B.其他原因-用户延伸服务需求-其他

C.用户原因-用户终端问题-用户电视机故障

D.牌照方问题或电视平台故障-电视平台故障

A.计算机

B.adsl猫

C.线路

D.局端设备

A.由于各种原因造成本省超过10-30%附着用户分组业务全阻，在其他时间段，业务故障历时超过60分钟

B.由于各种原因造成本省超过30%附着用户分组业务全阻，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时超过240分钟

C.分组网系统核心节点发生故障造成本节点不能承载业务，且设备故障历时不超过60分钟

D.分组网系统核心冗余设备发生故障不能正常运行，尚未影响业务，但是对业务正常运行造成严重隐患，且设备故障历时超过120分钟

A.用户原因-用户终端问题-用户自有移动终端问题

B.用户原因-用户终端-问题其他

C.网络原因-接入网设备故障-ONU设备故障

D.网络原因-接入网设备故障-家庭网关设备故障

A.DNS服务器问题

B.业务配置错误

C.物理线路故障

D.用户PC原因

E.网站服务器故障

A.计算机

B.ADSL猫

C.线路

D.局端设备