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[判断题]

当投诉客户提出需求时，我们要先肯定再否定，如肯定客户的心情、肯定客户的感受。（)

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第1题

当投诉客户提出需求时，我们要先肯定再否定，如肯定客户的心情、肯定客户的需求和意见。（)
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第2题

礼貌的拒绝客户要求可以用肯定的语气拒绝，如：“好主意，不过恐怕我们一时还不能实行。”。（)
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第3题

以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）

A．当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B．当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C．当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D．当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

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第4题

当客户提出霸王条款时，是由客户本身有业务方面的需求。任何问题都有替代的解决方案，我们不要只纠缠在需要，而是要通过需要去探寻需求。（)
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第5题

如果客户提出很多异议，如收益低，办理手续繁琐，网点不够便利等等，销售人员要做到（）

A.先赞同他的说法

B.进行比较

C.解释理由

D.肯定我方优点

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第6题

当客户要求投诉时，漠视客户投诉需求（例如客户我要投诉你，商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线，未做任何解释安抚及跟进)，或主动引导客户重复进线（例如客户说我要投诉你，商家告知可以的，你可以重新进线进行投诉);是属于态度恶劣。（)
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第7题

只要客户安装了防钓鱼安全控件，就肯定不会被假冒银行网站欺诈。（)
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第8题

当客户有接入互联网需求时，客户需要先进行ICP／IP备案。（）
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第9题

培养思维创新习惯的方法需要从（）方面来扩展视角

A.待定—否定—肯定

B.肯定—待定—否定

C.肯定—否定—待定

D.否定—待定—肯定

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第10题

在遇到客户投诉时要坚持首问责任制，如遇到不懂的问题，应该提醒客户去拨打10086咨询。（)
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