某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐随即带着小孩来商场投诉。如果你负责接待这对母子，你会如何处理？()

A.顾客满意

B.购买力

C.顾客忠诚

D.投诉渠道畅通

A.顾客投诉内容

B.处理过程

C.处理结果

D.客户满意程度

A.配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施

B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉

C.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案

D.以上都是

A.顾客投诉杠杆比

B.顾客投诉扩散比

C.顾客投诉成本比

D.以上都是

A.业务解答错误/不完整

B.承诺未兑现

C.敏感投诉处理不当

D.拒绝服务

A.绝对性

B.及时性

C.道歉性

D.补救性

A.提高顾客满意度和忠诚度

B.处理投诉

C.增加重复购买的频次

D.获得积极的推荐

A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案

B.处理引起投诉的相关人员，包括罚款、下岗等

C.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉

D.配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施

A.与顾客争论

B.强调药店方面没有失误

C.打断顾客的投诉

D.微笑接受并说理解的话语