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首问首诉负责制是指在乘务中旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题或事项，（）必须给予明确解答；

A.列车员

B.列车长

C.餐售人员

D.受理者

答案
D、受理者
发布时间：2021-09-30
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第1题

凡是在乘务中，旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题和事项，第一受理者必须给予明确解答和报告，不准搪塞、回避和隐瞒不报，这是路风工作中的()。
凡是在乘务中，旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题和事项，第一受理者必须给予明确解答和报告，不准搪塞、回避和隐瞒不报，这是路风工作中的（)。

A.捎买带问题卡控措施

B.首问首诉负责制

C.投诉控制制度

D.卧铺发售制度

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第2题

关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（）中规定:对旅客投诉的问题和需要帮助解决的问题，乘务员解决不了时，立即向列车长报告，列车长同有关人员须在（）分钟内赶到，解决问题或做好解释

A.10

B.15

C.20

D.25

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第3题

齐客工作绩效考核标准中：乘务人员因不执行“首问首诉负责制”或发生服务质量问题，造成旅客不满，发生投诉，性质较轻，未造成影响。给予责任人()考核。
齐客工作绩效考核标准中：乘务人员因不执行“首问首诉负责制”或发生服务质量问题，造成旅客不满，发生投诉，性质较轻，未造成影响。给予责任人（)考核。

A.离岗培训2个月

B.离岗培训1个月

C.A+

D.A

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第4题

《旅客运输服务作业（列车)》首问（首诉)负责人对待旅客提出的疑问或投诉必须（)，不得回避问题或搪塞推诿,避免矛盾激化，防止事态扩大。

A.认真听取

B.虚心接受

C.态度良好

D.耐心解答

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第5题

《空调列车服务质量规范》中规定,实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，不用解释。（)
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第6题

《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》中规定旅客投诉实行首问首诉负责制，内地铁路运输企业与港铁公司分别负责处理属地管理的车站及运行在属地列车的旅客投诉。（)
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第7题

虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，()，维护旅客的合法权益。
虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，（)，维护旅客的合法权益。

A.实行列车长负责制

B.实行乘警负责制

C.实行值班员负责制

D.实行首诉负责制

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第8题

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制，对旅客提出的问题不能解决时，指引到列车办公席，并做好耐心解释。（）
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第9题

《铁路旅客运输服务质量标准》要求：客运人员应认真及时地处理旅客、货主投诉，实行（），维护旅客、货主的合法权益

A.专人负责制

B.班组负责制

C.首诉负责制

D.逐级负责制

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第10题

《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员应虚心倾听意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行（）

A.逐级负责制

B.专人负责制

C.站长负责制

D.首诉负责制

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