当客户态度不好时，切记不要把自己融入对方的情绪中，回答客户问题时要保持冷静、耐心和热情，充分体现客户至上的宗旨。（)

A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B.建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

A.保持冷静

B.推卸责任

C.拒绝客户要求

D.不征求对方意见

A.既不能说的太多,也不能说的太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和方案

B.建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权

C.保持冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3分钟

D.应把信息向顾客解释清楚,让客户自己作判断

A.归纳

B.总结

C.复述

D.编辑

A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪

B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题

C.由于供电部门的过失，给客户造成损失或引起客户不满的应及时致歉

D.应尽量满足客户诉求，并说服客户撤销投诉

A.抓住问题不跑题

B.使对方无法掌控局势

C.加入个人色彩

D.替对方做决定

A.态度平和

B.保持冷静

C.体现真诚

D.与客户辩论