A.抓住问题不跑题
B.使对方无法掌控局势
C.加入个人色彩
D.替对方做决定
第4题
A.言语谨慎
B.先发制人
C.遵守纪律
D.诱导客户开口
第5题
A.当客户情绪激动时,应用适当的语言稳定对方情绪
B.详细了解事件的细节,理清不满的原因及客户要求解决的问题
C.由于供电部门的过失,给客户造成损失或引起客户不满的应及时致歉
D.应尽量满足客户诉求,并说服客户撤销投诉
第8题
A.亲切询问客户抱怨的原因
B.及时和电信相关部门了解客户出现的问题
C.在承诺回复期限内回复客户
D.告知客户投诉处理会由其他部门处理并回复
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