首问责任制，首位接到乘客事物的员工应跟进乘客事物处理情况；若本岗位无法解决的乘客事务，可请求上一级岗位员工介入处理，不得()。

A.首问责任制原则

B.投诉无申辩原则

C.准时原则

D.现场处理原则

乘客服务工作标准的目的是为了规范运营分公司所有员工在乘客服务区的行为和处理乘客事务时的工作标准，提高乘客服务质量，树立福州地（，为乘客创造安全、准点、快捷、舒适的乘车环境。

A．当乘客提出咨询时，员工应停止手中的工作驻足仔细聆听，如果咨询事项比较复杂，应该做好记录。

B．对于职责范围内的问题，员工应答复乘客。

C．对于职责之外的问题，员工可不作回答。

D．员工应努力丰富自己的知识，对于属于地铁客运服务之外的合理问题，也应该尽量回复乘客，或告知乘客可以获取相关信息的方式，以最大限度的满足乘客需求。

A.非付费区行政处理-乘客无法搭乘尾班车

B.付费区行政处理-乘客无法搭乘尾班车

C.付费区行政处理—其他

D.非付费区行政处理—其他

A.首问负责制

B.十字文明用语

C.乘客满意

D.员工守则

A.在公共场所议论乘客事务，引发当事乘客不满

B.清客时敲打车厢设施

C.处理乘客事务或和乘客交谈过程中故意遮挡工号牌

D.乘客事务解释不到位或臆测处理