统计表明：每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明（）

A.投诉内容中有明确的投诉事件

B.投诉内容中有明确的投诉对象或投诉事件可追溯到责任主体

C.投诉内容涉及不专业、不规范、不文明行为

D.顾客没有得到满意答复的投诉都视为有效投诉

A.畅顺投诉渠道，倾听顾客心声

B.千方百计阻挠顾客进行投诉

C.建立有效的受理顾客投诉的机制

D.对顾客投诉进行分类

A.在受到不满意的产品或服务时，顾客心有不快甚至上升为怒气，故用投诉来发泄怒气，寻求心理平衡，顾客发泄完怒气后，待其怒气消除，便不会有进一步的诉求

B.客户在购买某产品时，认为没有受到应有的尊重而投诉

C.由于各方面的原因，企业提供给顾客的产品或服务没达到顾客的预期，有时甚至会给顾客造成物质上或精神上的不同程度的伤害，客户通过投诉来寻求响应补偿

D.客户看到他人通过投诉问题得到了解决，甚至超过了自身期望，因此也进行投诉

A.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

B.接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

C.接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

D.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

A.查到顾客联系方式

B.拨通顾客的电话

C.研究顾客的喜好

D.顾客投诉的受理

A.一般性的抱怨

B.顾客函电投诉

C.顾客现场意见簿投诉

D.上级主管部门转办的投诉

A.一个月内累计两次不同顾客的相同投诉

B.一周内同一顾客对于相同问题三次以上的投诉

C.一月内同一顾客对于相同问题三次以上的投诉

D.历史累计数量10次或当月累计5次不同顾客的相同投诉

A.试图辩解

B.使顾客觉得受到尊重

C.站在商场的立场处理投诉

D.完全满足顾客的需要