面对顾客意见，以下做法正确的有（）

A.首先将顾客的姓名和电话留下

B.态度诚恳、热情、友善

C.认直倾听顾客的批评和建议

D.记录顾客的意见，让顾客回家等待回复

A.一般性的抱怨

B.顾客函电投诉

C.顾客现场意见簿投诉

D.上级主管部门转办的投诉

A.顶撞

B.怀疑

C.打断

D.附和

A．聆听投诉，致歉，解决问题，致谢客人

B．聆听投诉，登记，隔天处理

C．致歉，打断顾客的投诉

D．躲避顾客不予理睬

A.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

B.接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

C.接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

D.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

A.重复顾客所说的重点

B.对顾客的行为表示理解

C.主动记录投诉细节

D.与顾客辨清是非

A.顾客如果提出意见，先让顾客把姓名和电话留下，然后叫顾客等待通知

B.要代表酒店感谢顾客提出意见，并欢迎顾客再次光临

C.顾客如果提出意见，告诉顾客请找领导当面谈，自己不能做主

D.对于顾客提出的意见如果有不符合事实之处，一定要给顾客解释清楚，说服顾客，消除误会

A.给顾客倒水

B.聆听顾客投诉

C.请顾客落座

D.将顾客带到接待室

A.尽快将投诉转给他人处理

B.立即给顾客赔偿

C.不损害美发厅正当利益

D.请顾客下次再来解决

A.顾客退货率≤0.4%

B.顾客投诉解决率 48小时内≥90%

C.顾客投诉解决率 72小时内≥95%

D.顾客投诉解决率 48小时内≥85%