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[单选题]

座席占用率涉及的数据有（)。

A.呼入呼出通话时间、被接通用户在线等待时间、工作小时数

B.呼入呼出通话时间、平均用户在线等待时间、工作小时数

C.电话等待时间、事后处理时间、工作小时数

D.呼入呼出通话时间、电话等待时间、事后处理时间、工作小时数

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第1题

呼叫中心交易质量监测的衡量方法是（)。

A.准确性为零分的电话数/监听电话数×100%

B.准确率X专业得分(软技巧得分+技术能力得分)

C.用户投诉数/处理呼叫数×100%

D.(呼入呼出通话时间+电话等待时间+事后处理时间)/(8小时X60X工作天数)×100%

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第2题

“指定主叫目的码接续”是一种限制类业务，它允许用户只接受指定的主叫目的码的呼入，该业务同时对用户呼出限制（）

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第3题

GSM/GPRS用户在使用GSM停机时，一般会采用限制ODB禁止呼入、呼出功能对用户的语音业务进行限制，此时用户还是可以使用GPRS业务的（）

A．正确

B．错误

此题为判断题(对，错)。

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第4题

交互式会议电话的四种召开方式分别是呼入方式、呼出方式、混合方式和()。

交互式会议电话的四种召开方式分别是呼入方式、呼出方式、混合方式和（)。

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第5题

服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（)和（)。

A.重大错误率、座席占用率

B.重大错误率、用户投诉率

C.座席占用率、用户投诉率

D.培训满意率、用户满意率

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第6题

用户平均停电时间（计入所有对用户的停电影响)含义：用户在统计期间内的（)。

A.停电小时数

B.平均停电小时数

C.停电时长

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第7题

国际漫游网络可以登记但无法呼出呼入的原因有（）

A．拨号方式出错

B．国际字冠使用错误

C．用户处在两国交界外登记上邻国网络

D．国际链路故障

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第8题

部分局向均发生呼叫阻塞，如无法呼入、无法呼出，这属于软交换系统的（)。

A.一般故障

B.次要故障

C.主要故障

D.紧急故障

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第9题

经营呼叫中心业务，应当符合《电信业务分类目录(2015年版)》界定的业务形态，即组建呼叫中心系统并按规定获得电信业务接入号码和语音中继线路资源，提供以接受用户主动呼入为主的信息咨询服务。确有需要的，通过合同、协议约定等方式，经用户同意后，方可提供即时回访和信息咨询等电话呼出服务，但不允许提供商业营销类电话呼出服务。()此题为判断题(对，错)。

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第10题

呼叫中心平台可以根据呼入客户的主叫电话号码、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短等让最合适的人工坐席为客户提供服务，该功能成为（）

A.人工座席服务

B.IVR

C.智能路由

D.质检监控

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