收到客户投诉的商品是否需要回收（）

A.查看订单确认客户购买的商品

B.让客户拍照收到商品图片和包裹外包装图片

C.系统核实发出商品明细，查看是否拆单

D.若未拆单，与仓库核实复称重量和与快递核实揽收重量

A．需要通过用户账户余额—》钱包明细中查看下，有没有相关的退款记录

B．需要查看下在同一波次的订单是不是都已完结，若有存在待付款则不影响退款

C．需要计算下在同一波次内付了几次运费且商品金额总和是否满足免配送费

D．需要查看下统一波次内客户的订单收货地址是不是统一个

A．不急于答复消费者

B．确认异常商品消费者是否已开封食用

C．对于确认是我方责任的，引导消费者提出诉求

D．切忌惹怒消费者，导致投诉升级

A．是

B．否

此题为判断题(对，错)。

A.不需要 无

B.需要 撤销定责

C.需要 商品质量

D.需要 修改责任人

A.不需要 无

B.需要 门店无责

C.需要 工单类型判定错误

D.需要 修改责任人

A．CPA需向投诉方确认是否接受 投诉转接，具体话术为：XX先生/女士，请您不要着急，也不要挂机，我会将电话转接到专人帮您解决当前的问题，可以吗

B．当投诉方同意进行转接后，CPA需要使用二步转接并向CS同事告知此通通话的相关信息

C．当投诉方拒绝进行转接时，CPA直接告知客户稍后会有同事与您联系，请您务必保持电话畅通即可，无需使用争议话术

D．当投诉方同意进行转接时, CPA需进行转接说明，具体话术为：好的, 立即为您转接。转接后, 您可能需要等待片刻, 请您不要挂机, 谢谢, 再见

A.刚使用产品过敏

B.顾客投诉客户购物清单丢失，需要开具电子发票

C.退差价

D.收到商品少发

A．投诉商家少发/漏发问题，需要核实商品的实物图片和快递面单，若反馈是赠品与配件少发无需做判定，赠品与配件不在少发和漏发判定标准内

B．客户投诉虚假发货，需要核实快递物流信息，若是显示异地签收，联络商家进行补发或者退款处理，异地签收属于物流异常无需做判定成立

C．投诉判定标准里的，违背承诺不包含卖家在线承诺给予买家商品优惠，后续买家未得到商家承诺的购买优惠（比如买一赠一的商品，买家只收到一件）

D．投诉发票承诺未履行是指：商家承诺客户能够按照客户要求的时间、发票抬头、发票内容、发票数量等需求开具发票，但后期无法兑现承诺

E．投诉含第三方平台信息是指用户收到的商品包装包含非甲方平台的相关信息（包括但不限于其他商家的地址、联系方式、宣传物料、其他平台的网址、二维码等及物流面单的凭证

A．拒绝收货前需跟顾客提前进行沟通后将原因描述清楚，避免造成顾客投诉

B．原则上顾客发起的退货申请，导购收到提醒后需要半小时内处理完毕

C．快递商品退回提醒，快递在路上超过三天，需及时沟通查看物流信息，确认商品是否到达门店

D．三天未审核，自动通过

E．到店商品退回提醒，若时间超过三天，需及时沟通，确认顾客是否还需退货