对于已归档的投诉工单，用户二次来电投诉时，客服代表需先将一次处理结果告知用户，如用户接受则填写“咨询日志—10010—投诉—投诉处理进度查询”，如用户不接受，则需新生成投诉工单进行二次处理，工单内容中必须注明（）

A.工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行投诉追加

B.工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作

C.工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户

D.工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成

B．对于二次或多次来电用户，查询到有「未完工」工单且「需求类别」为非投诉类别，用户来电明确表达了投诉或有不满情绪的，坐席需对未完工工单「需求类别」操作修改为投诉，「渠道」选择电话，然后点击「新增子信息」，备注上【需求类别由报修/报装改为投诉+用户反馈的诉求内容】清晰准确录入，操作「操作新增」

C．对用户二次或多次来电，查询到有「已完工」工单，用户此次来电反馈内容为师傅未上门服务、产品未维修好或对师傅有投诉意向等情况，坐席需在「已完工」工单上操作「创建新信息」，对用户反馈内容清晰准确录入备注栏目内后操作「录入完工」即可

A.告知用户耐心等待，工单关闭

B.告知用户会为其加急，工单关闭

C.告知用户会为其加急，工单关闭，并在原工单中加急回复

D.重新新建一个投诉工单并升级

A.在原投诉单中新增履历

B.建立已完成的投诉单

C.对客户表示已经投诉过了不给投诉了

D.如客户要求对之前投诉反馈的问题尽快给其答复

A.本月已有降档工单且已归档，二次呼入再次要求降档

B.客户不愿意录单且有升级投诉意向

C.客户对客服只能升档不能降档规则有质疑时

D.用户预留电话非本机号码，不愿意联系本机

A．如果用户再次来电反馈是另外一个问题，需重新立单

B．如用户前工单为受理工单，再次来电有越级倾向，需将前工单归档，并新立投诉工单

C．用户前工单反馈的移网业务问题，再次来电反馈的是宽带问题，需重新立单

D．宽带故障单，再次来电要求补偿，只需在原工单追加中途意见即可

A.核实具体情况，致歉安抚

B.优先转投诉电话

C.优先转投诉组工单

D.用户不认可转工单征得用户同意后转投诉组电话

A.用户来电取消投诉，作废工单并在OSS工单查询里查到工单，修改备注

B.未接回拨对于已接通的电话必须补单

C.用户来电取消故障申告直接作废工单，此通来电不再登记工单

D.用户来电无声可无结束语挂机

B．不必更改原单，直接新增子信息即可

C．坐席需对未完工工单「需求类别」操作修改为投诉，「渠道」选择电话，然后点击「新增子信息」，备注上【需求类别由报修/报装改为投诉+用户反馈的诉求内容】清晰准确录入，操作「操作新增」

D．坐席需对未完工工单「需求类别」操作修改为投诉，再新增子信息

A.咨询单

B.故障单

C.建议单

D.投诉单