对于来电用户有未办结工单的情况，下列说法正确的是（）

B．对于二次或多次来电用户，查询到有「未完工」工单且「需求类别」为非投诉类别，用户来电明确表达了投诉或有不满情绪的，坐席需对未完工工单「需求类别」操作修改为投诉，「渠道」选择电话，然后点击「新增子信息」，备注上【需求类别由报修/报装改为投诉+用户反馈的诉求内容】清晰准确录入，操作「操作新增」

C．对用户二次或多次来电，查询到有「已完工」工单，用户此次来电反馈内容为师傅未上门服务、产品未维修好或对师傅有投诉意向等情况，坐席需在「已完工」工单上操作「创建新信息」，对用户反馈内容清晰准确录入备注栏目内后操作「录入完工」即可

B．投诉专线进线已有前业务单未办结：客户来电咨询工单处理情况如果客户有不满情绪，表示你们处理太慢，或之前给我的回复我不认可或不满意，或者提出了新增需求，此时不能直接催办必须生成申诉工单

C．投诉专线进线：如前业务工单已办结，直接生成申诉工单

D．投诉专线进线，如前工单为投诉工单，如客户反馈的问题与之前的问题一致，则激活原工单。如有新增需求，另行记录一张申诉工单

E．普通电话进线：提及投诉且已有业务工单处理中，在原业务工单进行催办/补充，无需生成申诉工单；若客户提及投诉且已有业务工单已办结，必须重提申诉工单，不要激活原业务工单

A.客户二次来电投诉网络信号不好，直接提交派发工单

B.对于来电用户反映问题，话务员需使用新一代系统进行公告和弱覆盖信息的查询

C.查询到相关公告和弱覆盖信息，需根据页面中口径与用户进行解释

D.未查询到公告、弱覆盖信息，应该给予用户相应的说明（经查询暂未接到故障通知），然后再根据用户情况决定是否派单或转接无线网络专席

A.已闭环的投诉工单不催单；若用户对处理结果不满意，记录用户问题后新建投诉工单派发至对应地市分公司

B.投诉工单派发2小时后若用户有明确回复时限或有升级投诉意向的可催单，其余情况仅在工单中追加用户需求即可

C.未闭环投诉工单（超过48小时），用户再次来电催促处理时可催单

D.未闭环受理工单（超过24小时），用户再次来电催促处理时可催单

A.经公司认定为恶意诉求或不合理诉求的投诉事件

B.投诉工单在途未超时，客户再次来电投诉同一事件

C.工单已办结但客户再次来电对原来的处理结果又提出新的诉求

D.扣除最终答复工单数

A.扣0.5分

B.扣1分

C.扣2分

D.不扣分

A.经公司认定为恶意和不合理诉求的重复事件

B.工单已办结但客户再次来电对原来的处理结果又提出新的诉求

C.工单在途未超时，客户再次来电反映同一事件

D.客户编号咨询、电量电费咨询、业务办理手续咨询等查询咨询类诉求，因同一客户可能查询咨询不同地址、不同月份的客户及用电信息、以及因客户自身原因遗忘而重复咨询等

B．不必更改原单，直接新增子信息即可

C．坐席需对未完工工单「需求类别」操作修改为投诉，「渠道」选择电话，然后点击「新增子信息」，备注上【需求类别由报修/报装改为投诉+用户反馈的诉求内容】清晰准确录入，操作「操作新增」

D．坐席需对未完工工单「需求类别」操作修改为投诉，再新增子信息

A.只下一张关于井盖丢失的建议单即可，但呼叫内容需体现催修的问题

B.只下一张关于井盖丢失的建议单即可，但呼叫内容无需体现催修的问题

C.需下一张关于井盖丢失的建议单，还需下一张服务未超时的催修咨询单

D.只下一张关于服务未超时的催修咨询单即可，但在工单督办时，需将井盖丢失的问题体现在督办内容中

A.用户来电取消投诉，作废工单并在OSS工单查询里查到工单，修改备注

B.未接回拨对于已接通的电话必须补单

C.用户来电取消故障申告直接作废工单，此通来电不再登记工单

D.用户来电无声可无结束语挂机