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[多选题]
以下哪种情况下，一线客服挽留失败后可直接受理套餐降档（）
A.本月已有降档工单且已归档，二次呼入再次要求降档
B.客户不愿意录单且有升级投诉意向
C.客户对客服只能升档不能降档规则有质疑时
D.用户预留电话非本机号码，不愿意联系本机
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第1题
以下关于降档话务归档说法正确的是（）
A.无论是挽留成功或挽留失败、一线人员均需对降档挽留话务进行归档
B.且必须归在业务咨询——＞降档挽留专项"节点下
C.一线根据流程挽留失败，为客户办理降档的——归档挽留失败（失败原因节点选择原因，建议可结合降档录音抽听精准归纳客户原因）
D.一线或专席登记二次挽留工单、或投诉工单的——不需要归档，由工单闭环的同事进行归档
第3题
一般投诉工单创建最新流程不正确的是（）
A.客户提及投诉-客服挽留不成功-升级给专家-专家挽留失败-专家建单给组长
B.直接心云创建一般投诉工单即可
C.客户提及投诉-客服挽留不成功-升级给专家-专家挽留失败-专家建重大投诉工单
D.客户提及投诉-客服挽留不成功-升级给专家-专家挽留失败-专家才可不限制解决问题时间，解决后直接完结即可
第5题
客户办理的承诺88元低消送话费的活动已经到期，客户来电要求办理8元套餐，请问如何处理（）
A.普席执行首次挽留
B.普席首次挽留失败后，转异步专席再次挽留
C.普席首次挽留失败后，直接帮客户办理降档
D.异步专席挽留失败后，直接帮客户办理降档
E.一线不挽留，直接帮客户办理降档
第10题
退费流程：各销售渠道由主管在“叮咚管理后台”系统发起申请退款需求——客服挽留岗进行有效挽留——挽留岗挽留失败——客服主管审核退款（人工修改退费金额）——提交审核——退款成功（）
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