用户再次来电催办时，工单已超时且用户有升级投诉意向的，则客服代表务必通知组长进行督办工单（）

A.来电有弹屏的，坐席只需核实业主家房号

B.来电用户进行催办的无需再次核实来电用户信息

C.当天用户首次来电坐席下的工单已完成的，同时二次来电诉求与首次来电一样的，二次来电无需核实来电用户身份

D.当天用户二次来电诉求与首次来电不一样的，二次来电需要重新核实来电用户信息

A.来电有弹屏的，坐席只需核实业主家房号

B.来电用户进行催办的无需再次核实来电用户信息

C.当天用户首次来电坐席下的工单已完成的，同时二次来电诉求与首次来电一样的，二次来电无需核实业户的姓名+身份证后四位/出生年月/手机号码

D.当天用户二次来电诉求与首次来电不一样的，二次来电需要重新核实业户的姓名+身份证后四位/出生年月/手机号码

A.前一工单作废，派投诉超时催单

B.催单，备注用户要求

C.前一工单作废，派督导超时催单

D.直接派督导--超时催单

A.新增咨询工单

B.在原咨询工单内记录客户催办信息

C.将催办内容记录在相应案件内

D.无需记录二次催办信息，直接通过RTX或电话方式催办责任人

A.告知用户耐心等待，工单关闭

B.告知用户会为其加急，工单关闭

C.告知用户会为其加急，工单关闭，并在原工单中加急回复

D.重新新建一个投诉工单并升级

A.在工单受理--工单历史界面查询有用户的历史工单

B.在工单受理--主叫历史界面查询有用户的历史工单

C.在工单受理--用户来电界面查询有用户的来电记录

D.在工单受理--重大故障界面查询有用户的故障记录

A.投诉受理

B.虚假考核

C.业务受理

D.故障工单

A.如7天内（含第7天）仅有一份10018工单且处理时限未超一个工作日内，请直接跟用户做解释，建议关注

B.如7天内（含第7天）仅有一份10018工单且已超出一个工作日处理时限，请再次生成10018单下派

C.如7天内（含第7天）有两份10018工单用户再次来电催单，请生成服务预案工单

D.如7天内（含第7天）有两份10018工单用户再次来电催单，请生成投诉工单

A.若之前有转过单，但工单已归档，需再次转单时，可开启前面工单再转单反欺诈

B.若警察来电需与来电人了解相关信息后转单处理

C.若用户未被骗，需提醒用户牵扯到个人信息以及敏感信息时需谨慎

D.若用户举报客户经理下单时额外收费，需转单反欺诈处理