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关于一线客服工单（包含但不限于不接受班长补偿方案和不符合退货政策），以下说法正确的是（）

A．已结案，会员进线后咨询对应问题的处理进度，客服可按照工单方案解释，如不接受需要上升处理请求方案

C．未结案，会员进线后咨询对应问题的处理进度，客服可按照工单方案解释，如不接受可执行最终

答案

AB

发布时间：2022-08-15

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更多“关于一线客服工单（包含但不限于不接受班长补偿方案和不符合退货政策），以下说法正确的是（）”相关的问题

第1题

售后客服的工作内容包含但不限于（）

A.售后接待

B.快递反馈问题件处理（卖家中心-物流异常订单处理）

C.发货问题单处理和点邮费处理

D.换货补发单建立审核

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第2题

投诉客服工单提交类型以下正确的是（）

A.客服提交投诉工单-现金分期/车险分期/手机租赁-投诉&建议-投诉客服

B.客服提交普通工单-现金分期/车险分期/手机租赁-投诉&建议-投诉客服

C.组长提交普通工单-回电不接受-投诉&建议-投诉客服

D.组长提交投诉工单-回电不接受-投诉&建议-投诉客服

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第3题

用户对于审核结果不满或者其他申诉（仲裁等）先引导，用户不接受一线客服安抚或者二次投诉，需要获取信息上报工单（）

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第4题

用户对于审核结果不满或者其他申诉（仲裁等），先引导，用户不接受一线客服安抚或者二次投诉，需要获取信息上报工单（）

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第5题

用户投诉敏感问题建咨询单至技术中心；用户投诉敏感问题（因产品质量原因导致的除外）（包含但不限于：人身伤害、媒体采访曝光、公检法部门来访等，请建投诉工单）建投诉单至有品客服组（）

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第6题

用户认为维修费用过高，强烈不接受，需要一线客服升级工单反馈，工单标题是什么（）

A.业务跟进/次日21点前回电

B.投诉相关/次日21点前回电

C.异议处理/次日21点前回电

D.技术相关/次日21点前回电

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第7题

以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。

A.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心；

B. 省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组；

C. 省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心；

D. 省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组

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第8题

标准中的“客户”包含但不限于（)。

A.客户

B.POP商家

C.供应商

D.客服

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第9题

服务事故判定来源于多种渠道，包含但不限于（)等收集到的客诉。

A.电话、在线

B.微博

C.邮件、工单

D.工商、IVR

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第10题

以下上报工单需要勾选一次性的是（）

A.客户反馈假德邦，客服解释未接受上报工单

B.客户反馈假德邦，客服解释接受上报工单

C.客户来电撤诉，客服解释未接受上报工单

D.内部同事来电投诉，客服解释不接受上报工单

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第11题

对客接待中，遇到突发事件，包括但不限于停水、停电等情况，样板房客服员需第一时间联系（）进行处理，并通知综合主管跟进

A.工程主管

B.值班工程技工

C.客服班长

D.安全班长

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