如突然遇到个例敏感问题，例如每年3.15日，客户提到媒体曝光银行，银监会投诉等处理正确的方式是（）

A.投诉理赔处理客户表示已有媒体介入，有曝光可能性的

B.客户来电时明确表示已通过邮政投诉或已通过媒体发布曝光等外部渠道投诉的或已向法院、警局等司法部门控告公司或员工的

C.客户明确其本身就是XX媒体、政府单位人员，表明要将事情闹大

D.有外部投诉、媒体曝光、诉讼处理、堵门等方式解决理赔纠纷历史的，本次可能采取同样方式已满足投诉理赔需求的

A.大范围抱怨

B.越级申诉风险

C.服务事件升级或扩大

D.媒体曝光倾向

E.跨部门协同

A.可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等重大性投

B.短时间内大量出现的具有广泛性的投诉。

C.客户的重复投诉。

D.高价值或重要客户的投诉

A.高价值或重要客户的投诉

B.短时间内大量出现的具有广泛性的投诉

C.普通投诉

D.可能会引起申诉、媒体曝光、群体投诉等重大性投诉

A.保持与客户的眼神交流

B.使客户感觉舒适，如让座、倒水等

C.不用考虑客户情绪，直接询问具体的问题

D.直接为客户处理车辆问题

E.为防止其他客户受影响，必须请客户进洽谈室

A.可能会引起申诉、媒体曝光、群体投诉等重大性投诉

B.短时间内大量出现的具有广泛性的投诉

C.普通投诉

D.高价值或重要客户的投诉

A.客户投诉

B.体验监测

C.上级单位通报

D.媒体曝光

E.巡视巡查发现的客户体验问题

A.倾听：遇到客户投诉后，先礼貌接待，了解客户诉求

B.同理心：运用同理心博得客户信任，缓解客户情绪

C.安抚：找出解决方法，妥善安抚客户

D.反馈：如遇到自己无法处理的，及时记录，反馈给厅经理处理

A.业户明确表示（可能）会通过法律途径、媒体曝光、上报政府部门等形式解决

B.已经引发法律诉讼、被媒体曝光或多人（5人以上的）集体投诉、政府部门立案处理的

C.业户表示受到人身、财产损失的；或项目评估有其他重大风险隐患的投诉

D.员工投诉上级作风问题