“客户核心业务系统”是处理客户投诉的主要沟通工具，但3.15期间应以解决客户问题为首要原则，如遇到紧急或特殊情况时，应采用更快速的方式（电话）处理（）

A.基本解决客户问题，但业务处理有遗漏或不严谨，不涉及风险和费用

B.成功解决客户问题，业务处理无误，为客户提供合理有效的解决方案

C.话务处理无风险,对特殊客户处理得当

D.努力销户挽留或努力化解投诉（知识库或相关制度、流程中要求无需挽留或化解情况除外）

A.接到客户投诉，立即与客户确认投诉的细节问题

B.客户不接受解决建议时，向客户说明是按公司规定处理，希望客户能够谅解

C.提供简单清楚的解决建议，向客户耐心解释，并确认客户的接受程度

D.遇到自己不能处理的问题，指引客户到相关部门，并告知具体的联系方式

A.接到客户投诉，立即与客户确认投诉的细节问题

B.客户不接受解决建议时，向客户说明是按公司规定处理，希望客户能够谅解

C.提供简单清楚的解决建议，向客户耐心解释，并确认客

D.遇到自己不能处理的问题，指引客户到相关部门，并告

A．对

B．错

A.-接到客户投诉,立即与客户确认投诉的细节问题

B.-客户不接受解决建议时,向客户说明是按公司规定处理,希望客户能够谅解

C.-提供简单清楚的解决建议,向客户耐心解释,并确认客户的接受程度

D.-遇到自己不能处理的问题,指引客户到相关部门,并告知具体的联系方式

A.按照属地化原则，各区域负责本区域相关客户日常问题的处理解决，只能通过一种方案制定、沟通协商、解决实施、办结确认等

B.客户可通过各类受理渠道，反馈日常合作过程中需要铁塔公司答复、解决的问题

C.要严格落实投诉预管理，主动发现客户日常关切的问题，及时响应并切实解决，通过客户日常问题销号制有效管控，前置解决可能发生或转化的客户投诉，减少客户投诉发生的风险

D.客户日常问题处理专业部门对已办结的问题应及时回复客户，同时服务在线平台提交工单办结结果

A.解决客户的问题

B.提高客户满意度

C.提升服务质量

D.提升人员沟通技巧

A.告知客户平复了情绪再来沟通

B.告知客户现在忙，晚点私下沟通解决

C.安抚客户情绪，然后解决客户问题

D.看情况再说

A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪

B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案

C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突

D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候