用户表示宽带不能上网，请按步骤进行宽带排障处理（）

A.宽带群障

B.上不了网

C.语音报障派专家席

D.直接转专家席

A.第一步：引导用户提供资料查询宽带产品信息，查看用户宽带产品的主体服务状态是否正常

B.第二步：通过公告便签/宽带智能平台过滤是否存在突发故障，有突发故障则按口径解释

C.第三步：如无突发故障，则过滤是否有在途工单：如有工单处理中，请先向客户解释并按绿单规范执行

D.第四步：如没有在途工单，则过滤是否属于合作三化用户，如是三化用户则按三化用户处理

E.第五步：宽带排障流程，如符合宽带专家受理范围，则由宽带专家进行二次过滤，如排障成功礼貌结束通话并引导客户留意自助排障服务；如排障不成功，过滤是否可转二线专家处理

A.先查看用户是否属于宽带自维用户，如是则建议用户自行联系自维人员

B.询问错误提示，根据错误提示进行处理

C.无错误提示或不愿意提供则直接派单

D.校园宽带用户无需排查，直接联系自维，非自维用户直接派单

A.《江西省GPRS、宽带、固话、IPTV常见故障排障》

B.《固话业务介绍及常见问题》

C.《宽带故障排查指引》

D.《宽带常见及不常见故障处理方式》

A.安抚用户情绪，询问用户宽带无法连接的具体情况

B.进行故障排查，如：是否群障、网络问题、设备问题等

C.根据用户实际情况在线指导用户进行处理

D.若无法在线解决，生成障碍工单处理

E.推荐用户自助排障及报障方式

A.直接转接宽带排障话务专席

B.按照四步进行宽带排障解释，如未恢复，为客户转接宽带排障话务专席

C.直接引导客户进入宽带图文专家坐席

A.第一步：问宽带，宽带不能使用按照宽带排障流程处理

B.第二步：转专席，宽带正常使用，魔百和不可以使用转专席

C.第一步：问宽带，宽带不能使用执行第二步

D.第二步：转专席，无论宽带是否可以使用都可以转接专席

A.直接商品订购添加

B.转接宽带营销专席

C.转接宽带排障专席

A.查询客户宽带状态是否正常

B.群障信息查询

C.光猫闪红灯的显示情况

A.装机查询

B.密码重置

C.宽带缴费

D.自助排障