A.不好意思，您的这个问题我请示一下单位领导好吗？
B.是的，我特别理解您。
C.您的建议对我们特别宝贵。
D.你别急啊。
E.我这不告诉/回答你呢嘛
第1题
B、先稳定对方情绪，再做好解释工作
C、要求乘客离开
D、据理力争
第2题
B．我的工号是**号，请您记一下。对不起，对于我刚才的服务向您道歉，希望能够得到您的谅解。
C．您看我再帮您反映一下这个问题可以吗？
第3题
此题为判断题(对，错)。
第4题
B．已经为您登记了。
C．不要着急，请您慢慢讲。
D．强制挂机
第5题
A．争论
B．安慰
C．提问
D．教育
E．沉默
第6题
第7题
B．走到客户身边问询排队情况
C．喝止客户的行为
D．为客户奉上热茶或热水
第8题
第9题
B．打断一下，我问什么，您说什么
C．您先听我说
D．抱歉打断您一下，您刚才讲的事情我大概听明白了，非常理解您的心情，还有一些细节您能提供给我吗
第10题
B．理解您的心情，建议您再去其它部门反映一下。
C．相关部门就是这样回复的，具体的情况建议您自行咨询
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