在处理客户投诉的过程中，要始终以（)为前提，要有换位思考的意识，服务过程中要坚持“及时安抚、语言得当、避免升级、合理调解”的原则。

A.及时安抚

B.语言得当

C.避免升级

D.合理调解

在处理物流客户投诉的过程中，当我们认真聆听客户的投诉内容后，需要客户提供相关的资料以审核投诉内容的真实有效性，这体现的是物流客户投诉处理服务跟进的（)原则。

A.换位思考

B.有法可依

C.快速反应

D.彻底

A.及时表达致歉安抚，告知客户我们会内部核查并严格处理

B.引导客户解决问题至上，避免二次投诉

C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求

A.为尽快处理解决客户问题，尽快转接售后客服

B.先核实相关订单信息，然后按照已知店铺处理流程处理相关问题

C.上升投诉等做好记录及时反馈，其余问题按照处理权限处理

D.按照问题严重程度做好标记，安抚好并尽快转接售后客服

A.要用感性的思维方式，耐心倾听投诉

B.要快速反馈，判断投诉的内容

C.要及时给投诉的客户以合理的答复

D.要及时给投诉的客户解决问题

A.用心沟通，服务可以创造利润、赢得市场

B.换位思考很重要，服务客户就是服务自己

C.建立良好的客户关系，了解客户的不同需求

D.要充满活力，展现给客户热情的服务状态

A.认同客户的情绪或感受

B.对客户充分表达尊重

C.强调服务，避免争论

D.对有理的地方和客户据理力争

A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，将客户引导至客户洽谈室

B.当客户讲述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，避免影响客户情绪

C.清楚投诉全过程后，必须向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性

D.处理投诉问题时要告诉客户将如何处理问题，什么时候可以得到答复

A.尽量保护好当事人的人身安全，可适当采取回避措施

B.处理过程中要做好收集的视频及录音，保留证据

C.在现场过程中，如遇到冲突升级，可公开求助公安以协助处理

D.及时在相关网站将处理方案及原因进行公告